Горячие линии

Еще два года назад термин "Call-Центр" (Call Center) был понятен узкому кругу специалистов.Сегодня об использовании Call-Центра говорят везде, где необходимо принять или сделать много телефонных звонков — в банках, в страховых компаниях, в предвыборных штабах. Call-Центр используется для осуществления контактов с клиентами, проведения разного рода исследований, агитации на выборах.

В США число Call-Центров превысило 70 000, в них занято 2 500 000 человек — это 3% работающего населения страны.

В России всего несколько десятков Call-Центров, из них крупных, с числом мест более 70 меньше 10.

Свой внутренний Call-Центр существует практически в каждой компании. Это сотрудник, иногда не один, работающий за компьютером, звонящий клиентам или отвечающий на их звонки. В Call-Центре «Астра Пейдж» функции таких сотрудников выполняют профессиональные операторы. Они работают 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году. А система обработки большого количества телефонных звонков позволяет автоматизировать этот процесс, следить за получаемой в ходе проектов статистикой и генерировать любые виды отчетов.

Возможности Call-Центра «Астра Пейдж» гораздо шире любого внутреннего Call-Центра: больше ста телефонных линий, мощная компьютерная телефонная станция, специализированное программное обеспечение, большое количество хорошо подготовленных телефонных операторов. Все это в комплексе позволяет обрабатывать до 15 000 звонков в сутки.

За 2004 год работы Call-Центром выполнен 71 проект для 45 компаний. Продажи по телефону, горячие линии, телеголосования, телефонные опросы для проведения маркетинговых и социологических исследований, телемаркетинг, звонки с целью создания и актуализации баз данных — вот далеко не полный перечень услуг, предоставляемых Call-Центром «Астра Пейдж».

Чтобы узнать подробности или заказать услуги Call-Центра "Астра Пейдж", позвоните в Отдел по сопровождению проектов по телефону: (495) 755-90-87, и мы с удовольствием ответим на Ваши вопросы.

В общем виде предоставляемые услуги Call-Центра «Астра Пейдж» можно разделить на несколько основных направлений:

1. Горячие линии:

• Поддержка бренда;
• Организация справочно-информационных служб;
• Поддержка рекламных акций: конкурсов, розыгрышей призов, викторин;
• Прием заказов;
• Техническая поддержка;
• Организация и проведение телеголосований;
• Поддержка интерактивных телевизионных проектов.

Практически любая компания сталкивается с необходимостью иметь специально выделенный телефонный номер, на который могут позвонить существующие или потенциальные клиенты и получить разнообразную информацию о товаре или услуге. Это может быть любая информация, например:

• Сколько калорий в вашем шоколадном батончике;
•  Сколько стоит застраховать мою "Волгу" 1985 года выпуска;
• Сколько процентов я получу по депозиту в Вашем банке сроком на один год в долларах США, если сумма будет больше $ 5000;
• Купленный на рынке шампунь не мылится - не подделка ли это.

Вы не найдете в развитых странах крупную компанию, не имеющую "Горячую линию". В России многие компании указывают в рекламе телефон секретаря и надеются, что этого достаточно. В результате, секретарь и свою работу толком сделать не успевает, и дозвониться до компании очень сложно.

Как это работает?

Для организации "Горячей линии" Вы выделяете номер телефона и указываете его в своих информационных или рекламных материалах. На этот номер звонит клиент, спрашивает о Ваших товарах или услугах и получает ответы на интересующие его вопросы. Телефонный номер "Горячей линии" может быть московским — (495) *** **** или федеральным — 8 (800) 200 ****. На федеральный номер все абоненты на территории России звонят бесплатно. Все звонки, поступающие на "Горячую линию", фиксируются. Для Вас мы сформируем отчет с любой информацией о ведущейся работе, например:

• Время звонка;
• Продолжительность звонка;
• Количество поступивших звонков;
• Информацию, запрошенную абонентом;
• Ответ оператора.

Для того чтобы "Горячая линия" заработала, наши специалисты совместно с Вашей Компанией создадут сценарий разговора, по которому в дальнейшем будут работать операторы. В сценарии мы учтем не только наиболее часто возникающие вопросы, но и психологические аспекты общения по телефону. Перед запуском "Горячей линии" мы сформируем отдельную группу операторов и проведем тщательное обучение, после чего будем проводить регулярные тренинги в процессе функционирования "Горячей линии".

Зачем нужна "Горячая линия"?

1. Поддержка бренда. Вы продвигаете на рынок свою продукцию или услуги:

• Вам необходима обратная связь с потребителем: Вы учитываете пожелания и претензии потребителей с целью усовершенствования продуктов или услуг;
• Вы хотите предоставить наиболее полную информацию о продукции или услугах с целью привлечения новых потребителей, а также удержания и информационной поддержки уже существующих;
• Ваша продукция требует дополнительного консультирования потребителей об особенностях использования.

Мы организуем для Вас "Горячую Линию", и ни один вопрос или предложение Ваших клиентов не останется без внимания.

2. Организация справочно-информационных служб. Справочно-информационная служба (СИС) расскажет Вашим потенциальным и существующим потребителям о:

• Графике работы Ваших офисов, филиалов и торговых точек;
• Ваших услугах: сути услуг, их стоимости, условиях предоставления;
• Ваших товарах: наличие в торговых точках, ценах, особенностях использования.

3. Поддержка рекламных акций: конкурсов, розыгрышей призов, викторин. Вы собираетесь провести массированную рекламную кампанию. Помните — количество звонков, поступающих на рекламный номер, может быть огромным. Очень скоро Ваши сотрудники перестанут справляться с потоком обращений. Вы можете посчитать, какое количество звонков Вы приняли и обработали, но при этом так и не узнаете, сколько абонентов услышали сигнал "занято". Наш Call-Центр поможет Вам принять все звонки, не потеряв ни одного. В результате Вы будете обладать следующей информацией:

• Общее количество поступивших звонков;
• Эффективность рекламных средств. Соответственно, Вы сможете оперативно внести изменения в рекламную кампанию, увеличить долю рекламных носителей, по которым фиксируется наибольшая отдача;
• Зарегистрированные участники проводимых Вами мероприятий.

4. Прием заказов. На базе Call-Центра "Астра Пейдж" мы организуем Службу приема заказов, которая даст Вашей компании следующие преимущества:

• Выделенная, специально обученная, группа операторов примет в интересах Вашей Компании заявки на обслуживание или заказы на товары;
• Поступившие заявки или заказы мы передадим Вашей Компании в удобном для Вас формате.

5. Техническая поддержка. Для осуществления технической поддержки мы привлечем самых компетентных технических консультантов-операторов, которые по телефону предоставят Вашим клиентам и партнерам необходимые консультации по:

• Особенностям использования Ваших товаров или услуг;
• Диагностике и устранению неисправностей;
• Приему заявок на устранение неисправностей;
• Биллинговой информации: остатке денежных средств на счете Вашего клиента.

6. Организация и проведение телеголосований. Мощности Call-Центра «Астра Пейдж» позволяют принять, обработать и осуществить большое количество телефонных звонков (до 15000 в день). Наши операторы четко и оперативно занесут полученную информацию в базу данных. Ход телеголосования Вы сможете увидеть в режиме реального времени (on-line).

7. Поддержка интерактивных телевизионных проектов. Интерактивный телевизионный или радио-проект предполагает огромный всплеск практически одновременно поступающих телефонных звонков. Только Call-Центр с мощной инфраструктурой в состоянии принять и обработать все вызовы. Наши технологии позволят Вам проследить за ходом проекта в режиме реального времени (on-line).