У вас – растущая компания. Ваша продукция или услуги востребованы, к вам обращаются клиенты, и, конечно, каждый звонок очень важен для вас. Чтобы не пропустить ни один, приходится решать очередную бизнес-задачу – создавать собственный Контакт-центр.
Создание Контакт-центра для большинства компаний начинается с найма девушек-секретарей, которые проводят первичное консультирование клиентов или переводят звонки в другие отделы – к тем специалистам, которые могут более полно ответить на вопросы звонящих. По мере роста компании расширяется и отдел секретарей. При его увеличении до 4-8 человек и понимании, что и этого хватит только на текущий момент, часто встает вопрос - что же делать дальше?
А дальше существуют три пути. Три, так сказать, дороги:
• Первая дорога выложена золотыми плитками и заключается в создании собственного полноценного Контакт-центра. Золотые плитки в данном случае – это периодические вложения в оборудование и программное обеспечение для профессионального Контакт-центра, реорганизация структуры управления, найм и постоянная работа с персоналом Контакт-центра, вендорами, провайдерами и пр.
• Вторая дорога вымощена серебром и заключается в создании небольшого «домашнего» Контакт-центра, с передачей части работ аутсорсинговому Call-центру. Здесь можно минимизировать расходы на операторские места, сервера, лицензии на программное обеспечение, не держать в штате компании (или не приглашать) дополнительных тренеров и HR. Аутсорсинговый Call-центр поддержит развитие вашей компании и сможет обработать постоянно растущее число обращений клиентов.
• Третья дорога выложена асфальтом и предназначена для комфортного и динамичного движения вперед. Она заключается в том, что все работы по первичному приему звонков от ваших клиентов, консультированию по общим вопросам выполняет «внешний» профессиональный Call-центр.
В этом случае от вас потребуется только три вещи:
- переадресовать номера вашей компании на технические номера Call-центра;
- прописать (совместно с менеджером Call-центра) логику работы оператора (ответы на вопросы, порядок перевода звонков на других сотрудников компании и пр.);
- время от времени следить, чтобы работа операторов Call-центра полностью отвечала задачам развития вашей компании. Стоит ли говорить, что выбор компании подрядчика в этой ситуации так же важен, как и при выборе подрядчика при строительстве дороги. Если этот выбор будет удачным, вы и ваши клиенты всегда будете удовлетворены качеством обслуживания.
Удачи вам в выборе своей дороги!
|
|