Контакт-центр играет ключевую роль в современном бизнесе, обеспечивая клиентам качественное обслуживание и поддержку. Однако, чтобы обеспечить максимальную эффективность работы, необходимо иметь четкое представление о том, как обращения поступают, распределяются и какие параметры на это влияют.

В этой статье мы рассмотрим применение аналитики трафика в контакт-центрах.

Аналитика трафика – это процесс сбора, анализа и интерпретации данных о потоке звонков, электронных письмах, сообщениях в чате и других каналах взаимодействия контакт-центра с клиентом. Целью аналитики является выявление тенденций, повышение эффективности работы операторов и улучшение качества обслуживания клиентов.

В «Астра Пейдж» существует Отдел аналитики, который координирует команду и помогает в повышении уровня клиентского обслуживания.

Специалисты Отдела поделились некоторыми ключевыми преимуществами использования аналитики:

1. Позволяет определить пиковые периоды по нагрузке, оперативно распределить ресурсы и поддерживать показатели доступности на высоком уровне. С помощью аналитики выявляем временные интервалы наибольшего количество входящих звонков или сообщений, а также определяем факторы, влияющие на их поступление. На основании этих данных разрабатываем расписание для более эффективной обработки обращений.

2. Помогает выявить и проанализировать тренды и риски, связанные с обслуживанием клиентов. С ее помощью проводим глубинный анализ данных о продолжительности звонков, времени ожидания и других ключевых параметрах обслуживания. Таким образом мы выявляем узкие места и оптимизируем процессы работы и снижаем время обработки обращений, повышая результативность и не снижая качество.

3. Дает возможность улучшить качество обслуживания клиентов. Путем анализа данных о клиентах, их предпочтениях и истории взаимодействия с сотрудниками компании, создаем персонализированные подходы к каждому клиенту, улучшаем уровень удовлетворенности клиентов и повышаем их лояльность к бренду.

4. Создает условия для оптимального распределения ресурсов. Благодаря анализу данных рассчитываем нагрузку на специалистов и координируем работу таким образом, чтобы приоритетные задачи выполнялись в срок, отсутствовали простои и выгорание у персонала, а Заказчик получал ожидаемый результат.

Важно отметить, что используются специализированные инструменты и программное обеспечение в том числе собственные разработки. Современные системы аналитики собирают данные из различных источников, предоставляют информацию в удобной форме для детального анализа. Они также предоставляют возможность создавать отчеты и дашборды для мониторинга ключевых показателей и повышения прозрачности работы контакт-центра.

Наконец, следует отметить, что аналитика трафика– это постоянный процесс, который требует непрерывного мониторинга и анализа. Регулярное использование аналитики позволяет нам быть гибкими и адаптироваться к меняющимся потребностям рынка и потребителей.

Подписывайтесь на наш Телеграмм-канал и следите за трендами в клиентском взаимодействии!