Синергия качества: Взаимодействие отделов Обучения и Управления качеством
81% клиентов подтверждают, что с большей вероятностью купят продукт повторно, если сервис оставил приятное впечатление (Zendesk)
Совершенно очевидно, что качественный Клиентский сервис прямо пропорционально зависит от уровня подготовки сотрудников и актуальности применяемых навыков. Для такой подготовки в контакт-центрах существуют отделы Обучения и Управления качеством.
В «Астра Пейдж» уже длительное время действует культура непрерывного совершенствования рабочих процессов для предоставления премиального качества обслуживания. Делимся, как взаимодействуют отделы на примере нашей компании.
Отдел Управления качеством проводит независимые проверки и анализ коммуникаций операторов с клиентами, выявляет риски (где диалог может пойти по незапланированному сценарию) и тренды (какие инструменты приводят диалог к желаемому результату).
Для Отдела Обучения выполняются следующие задачи:
1. Проверка коммуникаций и сбор обратной связи от клиентов
2. Типирование допущенных ошибок
3. Поиск возможных путей влияния на ключевые процессы
4. Предоставление обратной связи по развитию навыков и наиболее эффективным сценариям диалогов
В зависимости от запроса, Отдел Обучения использует инструменты для оптимизации процессов, например:
1. Вносит изменения в обучающие программы
2. Разрабатывает новые курсы для прокачки навыков
3. Проводит тренинги и лекционные занятия для операторов
4. Создает инфографику и другие визуальные материалы для лучшего восприятия информации
и т.д.
В 1980-х годах американский психолог Б. Латане выяснил, что чем больше работников в группе, тем меньше социального давления они испытывают. Это объясняет, почему люди чаще расслабляются в группе, чем работая в одиночку. В противовес этому фактору в «Астра Пейдж» разработаны принципы эффективного взаимодействия в команде:
1. Четкие цели и задачи для обоих отделов. Отдел Обучения имеет четкое представление о необходимых навыках и знаниях, которые передаются и отрабатываются с операторами, а Отдел Управления качеством определяет критерии успешной работы
2. Непрерывный обмен информацией между отделами. Регулярные калибровки, общие проекты и задачи создают единую команду, работающую для достижения общих целей.
3. Единые стандарты. На этапе запуска проекта определяется и согласовывается регламент работы всех подразделений. В процессе работы некоторые пункты могут быть скорректированы для всех отделов в связи с развитием проекта, внедрением новых задач и целей.
4. Обратная связь и анализ результатов. Ежедневные, еженедельные и ежемесячные отчеты, анализ динамики по направлениям, а также развернутая обратная связь от Отдела Управления качеством позволяют Отделу Обучения корректировать текущие и создавать новые обучающие программы.
5. Постоянное совершенствование процессов. Отделы готовы к изменениям и инициируют их на основе полученного опыта и новых требований рынка.
Больше о Клиентском сервисе и обеспечении работы контакт-центра в нашем Телеграмм-канале: «Клиентский сервис Астра Пейдж. Сделано в России»