81% клиентов подтверждают, что с большей вероятностью купят продукт повторно, если сервис оставил приятное впечатление (Zendesk)

Совершенно очевидно, что качественный Клиентский сервис прямо пропорционально зависит от уровня подготовки сотрудников и актуальности применяемых навыков. Для такой подготовки в контакт-центрах существуют отделы Обучения и Управления качеством.

В «Астра Пейдж» уже длительное время действует культура непрерывного совершенствования рабочих процессов для предоставления премиального качества обслуживания. Делимся, как взаимодействуют отделы на примере нашей компании.

Отдел Управления качеством проводит независимые проверки и анализ коммуникаций операторов с клиентами, выявляет риски (где диалог может пойти по незапланированному сценарию) и тренды (какие инструменты приводят диалог к желаемому результату).

Для Отдела Обучения выполняются следующие задачи:

1. Проверка коммуникаций и сбор обратной связи от клиентов

2. Типирование допущенных ошибок

3.  Поиск возможных путей влияния на ключевые процессы

4. Предоставление обратной связи по развитию навыков и наиболее эффективным сценариям диалогов

В зависимости от запроса, Отдел Обучения использует инструменты для оптимизации процессов, например:

1. Вносит изменения в обучающие программы

2. Разрабатывает новые курсы для прокачки навыков

3. Проводит тренинги и лекционные занятия для операторов

4. Создает инфографику и другие визуальные материалы для лучшего восприятия информации

и т.д.

В 1980-х годах американский психолог Б. Латане выяснил, что чем больше работников в группе, тем меньше социального давления они испытывают. Это объясняет, почему люди чаще расслабляются в группе, чем работая в одиночку. В противовес этому фактору в «Астра Пейдж» разработаны принципы эффективного взаимодействия в команде:

1. Четкие цели и задачи для обоих отделов. Отдел Обучения имеет четкое представление о необходимых навыках и знаниях, которые передаются и отрабатываются с операторами, а Отдел Управления качеством определяет критерии успешной работы

2. Непрерывный обмен информацией между отделами. Регулярные калибровки, общие проекты и задачи создают единую команду, работающую для достижения общих целей.

3. Единые стандарты. На этапе запуска проекта определяется и согласовывается регламент работы всех подразделений. В процессе работы некоторые пункты могут быть скорректированы для всех отделов в связи с развитием проекта, внедрением новых задач и целей.

4. Обратная связь и анализ результатов. Ежедневные, еженедельные и ежемесячные отчеты, анализ динамики по направлениям, а также развернутая обратная связь от Отдела Управления качеством позволяют Отделу Обучения корректировать текущие и создавать новые обучающие программы.

5. Постоянное совершенствование процессов. Отделы готовы к изменениям и инициируют их на основе полученного опыта и новых требований рынка.

Больше о Клиентском сервисе и обеспечении работы контакт-центра в нашем Телеграмм-канале: «Клиентский сервис Астра Пейдж. Сделано в России»